丽江玉龙雪山旅游景区游客中心(以下简称“游客中心”）是丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会所属的自收自支事业单位，主要承担旅游信息咨询、旅游投诉处理、旅游秩序管理等工作。现有职工51人，其中女职工40人，占比78.4%。在景区游客中心，有一个女性职工占比91%的服务岗位“总台岗”——这是一个全天运转和服务的特殊岗位，主要职能职责是24小时接听游客咨询电话、受理处置游客投诉抱怨，为游客提供咨询、免费行李寄存等服务。学习创新的“示范标杆”、战疫一线的“巾帼力量”、无私奉献的“玉龙山人”是该岗位最闪亮的“标签”。

总台岗作为游客中心一线服务岗位，每天都会遇到游客的不同诉求。为此，总台岗以游客所需所求、所急所难为问题导向，在加强岗位服务技能培训的同时，不断总结服务经验，员工服务意识和服务能力得到不断提升。

比如：针对游客投诉抱怨，总台岗每月组织开展“处置流程”“案例分析”“心得交流”等培训活动，培训增强了岗位职工对如何预防旅游投诉、做好投诉处理、与游客沟通交流重要性的认识，提高了投诉处置应对能力和沟通交流能力。此外，总台岗还结合部门开展争创“服务标兵”活动，每个月底采用服务质量评价、有无上级及游客表扬等具体化指标进行综合评比，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围，服务意识和服务能力不断提升，游客投诉抱怨明显减少，投诉抱怨处置率和游客满意度都达到了100%，维护了景区的良好品牌形象。

近3年来，游客中心总台组岗位员工收到游客市长热线表扬件10余起，锦旗2面。

2020年起，一场突如其来的疫情打乱了原有的生活节奏。随着疫情的不断蔓延，武汉“封城”，寂静空荡取代了人声鼎沸、车水马龙。面对这场突如其来的新冠疫情，以习近平同志为核心的党中央带领14亿中国人民团结一心，打响了疫情防控的人民战争。

从新冠肺炎疫情防控关键期到复工复产时期，再到常态化疫情防控时期，游客中心总台组女职工以“巾帼不让须眉”的豪迈气魄，勇于奉献、不辞辛苦、不怕牺牲，战斗在景区疫情防控第一线，以实际行动诠释了“巾帼力量”。

她们有的是女儿，有的是妻子，有的是母亲，却没有延缓疫情中前行的脚步；她们“舍小家、顾大家”，一年365天奋战在景区疫情防控一线，投身区域消毒消杀、游客规范佩戴口罩引导、24小时受理游客疫情防控政策咨询与解答等，用看似柔弱的肩膀扛起了一面面鲜亮的“妇”字号战“疫”旗帜，共同谱写了一曲共克时艰的“战疫”之歌。

每逢春节、中秋等节假日，本应是陪伴父母、子女、爱人共度快乐时光的日子，但对于从事旅游行业的人来说几乎是一种“奢望”。

旅游是一个特殊的行业，逢年过节往往是旅游旺季。每到节假日，总台岗的妇女职工和大多数玉龙雪山一线服务工作者一样，在平均3000米以上的高海拔工作环境中，默默地坚守在平凡的工作岗位上，用她们“专业、细心、周到”的服务，让游客在节日里感受着玉龙雪山景区的“温度”，感受到了如家般温暖。

逐梦新时代，巾帼绽芳华——在平凡的岗位上，总台岗用点点滴滴生动记录了玉龙雪山的“巾帼事迹”。在今后的工作中，游客中心总台岗将紧紧围绕部门中心工作，深刻领会党的二十大精神和中国妇女工作精神，立足岗位、积极履职、建功立业，充分发挥“巾帼力量”在推动玉龙雪山景区高质量、跨越式发展的主力军作用。